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NPS = Net Promoter Score

Die Net Promoter Score-Methode basiert darauf, Kunden eine einzige Frage zu stellen, mit der die Wahrscheinlichkeit sowohl für einen erneuten Einkauf als auch für eine Weiterempfehlung prognostiziert wird: «Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?» Kunden bewerten ihre Antworten auf einer Skala von 0 bis 10.

Die von den Kunden gegebenen Antworten werden wie folgt klassifiziert:

  • 0-6 = Detraktoren – unzufriedene Kunden, die Ihre Marke durch negative Mundpropaganda schädigen können
  • 7-8 = Indifferente – zufriedene, aber gleichgültige Kunden, die durch die Konkurrenz beeinflusst werden
  • 9-10 = Promoter – treue Kunden, die weiterhin kaufen und weiterempfehlen werden

Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren(%) − Detraktoren(%)

Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.

Beispiel STT AG Kundenumfrage 2018

66,93% - 7,09% = 59,84

Warum NPS?

Wenn Sie Kunden die Net Promoter Score-Frage stellen, fragen Sie sie im Grunde, ob sie überIhr Unternehmen oder Ihre Marke etwas Positives sagen würden. Denn das Entscheidende ist am Ende die Mundpropaganda – vor allem in der heutigen Zeit, in der sich Meinungen in sozialen Kanälen, Onlineforen und -bewertungen immer schneller verbreiten.

Das Ermitteln Ihres Net Promoter Score ist die einfachste Möglichkeit, die Leistung IhresUnternehmens aus Sicht Ihrer Kunden nachzuvollziehen. In der Vergangenheit stand einpositiver NPS in starkem Zusammenhang mit profitablem Wachstum. Unternehmen und Organisationen – von kleinen Startups bis hin zu weltweit erfolgreichen Unternehmen – verwenden den NPS auch, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und die Leistung nach zu verfolgen, denn er ist:

  • Einfach und schnell. Nur eine Frage ist notwendig, um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln – die Berechnung ist kinderleicht. Mit unserer Net Promoter Score-Vorlage können Sie Ihre Umfrage innerhalb weniger Minuten einrichten und versenden.
  • Quantifizierbar. Das Management kann die Leistung Ihres Unternehmens anhand einer einfachen Kennzahl bestimmen. Mit dem NPS werden Standardbegriffe eingeführt, die jeder leicht versteht.
  • Standardisiert. Der NPS, weithin als Standardwerkzeug zur Messung und Verbesserung der Kundentreue bekannt, wird von Marken wie American Express, Apple, GE, JetBlue und Kaiser Permanente verwendet.
  • Benchmarkfähig. Einer der wertvollsten Vorteile besteht darin, dass Sie sehen können, wie Ihr Unternehmen im Vergleich mit der Konkurrenz dasteht. Da Hunderte vonUnternehmen den NPS verwenden, haben Sie einen Massstab, mit dem Sie Ihre Leistung intern und anhand externer NPS-Benchmarks nachverfolgen können.
30. November 2018, Text: Hans Schoch