Gelbes Entlein Auf der Suche nach dem gelben Entlein Vor einigen Jahren besuchte ich ein ganztägiges Werbe-Seminar. Hans Schoch, der sogenannte Zahlenmensch, der Scheuklappen-Buchhalter, kam nicht am Boden zerstört aus diesem Seminar, sondern total aufgestellt. Dieser Marketingtag war ein Genuss, hat mir viele Gedanken bestätigt und einiges an Neuem vermittelt. Beispielsweise die Story vom "gelben Entlein", die ich Ihnen nun weitergeben will. Die Marketingleute sagen, die Kundenzufriedenheit basiere auf zwei Ebenen; der rationalen und der emotionellen Ebene. Der Kunde will rational zufrieden gestellt werden (Qualität, Service usw.). Der Kunde will aber vorallem auch emotionell auf die Rechnung kommen (persönlicher Service, individuelle Qualität usw.). Das wissen wir alle und das praktizieren wir auch alle. So gibt es heute bei jedem Coiffeur einen Kaffee, bei jedem Treuhänder eine gelochte Orientierungskopie, in jedem Restaurant ein Schöggeli zum Kaffee und auch bei allen Versicherungsberatern einen schönen Gratisordner. Und genau diese Besonderheiten sind heute nichts besonderes mehr! Ein Test in Amerika über die Kundenzufriedenheit bei Erstklasshotels hat ergeben dass fast alle auf beiden Ebenen gut abgeschnitten haben. Ein Hotel hat die Umfrage aber mit "sehr gut" und "unbedingt empfehlenswert" abgeschlossen. Dessen Analyse hat z.B. ergeben: Im Badezimmer war alles vorhanden und natürlich auch blitzblank. Auf dem sauberen Badewannenrand aber stand ein kleines gelbes Entlein... (falls Sie jetzt auch mit "jöö" reagiert haben, verstehen Sie diese Geschichte). Dieses emotionale PLUS will heute der Kunde. Suchen wir deshalb tagtäglich unsere gelben Entlein. Überraschen wir unsere Kunden! Verblüffen wir unsere Kunden! Unser Kunde will Wärme verspüren. Er will etwas für's Herz - sei es bloss ein kleines gelbes Entlein...
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